جدید No picture مشاهده عکس بزرگتر

تمایل به تغییر در اپراتورهای تلفن همراه تبیین نقش رضایت مشتری و موانع تغییر

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

جدید

14,900 تومان

توضیحات

چکیده

افزایش رقابت در بین اپراتورها به دلایلی همچون افزایش روز افزون تعداد اپراتورهای تلفن همراه، استفاده از فناوری جدید در دادن خدمات، حفظ مشتریان و کسب جایگاه رقابتی مناسب در سود آوری و بقای اپراتورها، ضرورت بررسی تمایل به تغییر ارائه دهندگان را در عرصه خدمات تلفن همراه کشور بیش از پیش آشکار می سازد. هدف از این پژوهش، توسعه و آزمایش یک مدل برای ارائه یک درک بیشتر از عوامل رضایت مشتری و تمایل به تغییر اپراتور در صنعت خدمات تلفن همراه است. نوع پژوهش، از نظر هدف کاربردی و، از نظر مسیر، توصیفی و پیمایشی و همبستگی است. با توجه به اینکه از میان مشتریان تلفن همراه در استان مازندران نمونه انتخاب شد، جامعه مورد نظر مشتریان تلفن همراه است. در این پژوهش، از روش نمونه گیری خوشه‌ای استفاده شده است. از این رو 384 پرسشنامه توزیع شد. همچنین برای تجزیه تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی و از نرم افزارهای SPSS و LISREL استفاده شد. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که بین رضایت مشتری و تمایل به تغییر اپراتور تاثیر منفی و معنی داردی وجود دارد. تجزیه و تحلیل نشان می دهد که ارزش خدمات تلفن همراه اعمال نفوذ قوی تری بر رضایت مشتری دارد. شرکت های تلفن همراه باید به دنبال بهبود درک مشتریان خود از خدمات اصلی ارائه شده باشند.

 

 

واژگان کلیدی: رضایت، مشتری، موانع تغییر، ارزش خدمات

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                                      صفحه

چکیده..................................................................................................................................................................... ج

فصل اول: كليات تحقيق

1-1- مقدمه........................................................................................................................................................... 2         

1-2- بیان مسأله ................................................................................................................................................... 3

1-3- سوالات تحقیق.............................................................................................................................................. 5

1-4- فرضیه های تحقیق....................................................................................................................................... 5

1-5- اهداف تحقیق.............................................................................................................................................. 5

1-6- حدود پژوهش .............................................................................................................................................. 6

1-6-1- قلمرو مکانی............................................................................................................................................. 6

1-6-2- قلمرو زمانی.............................................................................................................................................. 6

1-6-3- قلمرو موضوعی......................................................................................................................................... 6

1-7- جنبه های نوآوری تحقیق............................................................................................................................. 6

1-8- تعریف مفهومی متغیر ها ............................................................................................................................. 7

1-9- تعریف عملیاتی متغیر ها.............................................................................................................................. 8

فصل دوم: پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه........................................................................................................................................................... 11

2-2- مبانی نظری تحقیق ..................................................................................................................................... 12

2-2-1- تعریف رضایت مشتری............................................................................................................................. 12

2-2-2- انواع طبقه بندی مشتریان ...................................................................................................................... 13

2-2-2-1- طبقه بندی مشتریان بر مبنای نوع استفاده از محصول..................................................................... 13

2-2-2- 2- طبقه بندی مشتریان از نظر میزان رضایت........................................................................................ 13

2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری................................................................................................... 15       

2-2-4- مدل اندازه گیری رضایت مشتری............................................................................................................ 15

2-2-5- شاخص رضایت مشتری............................................................................................................................ 19

2-3- وفاداری......................................................................................................................................................... 26

2-3- 1- تاریخچه وفاداری..................................................................................................................................... 26

2-3-2- تعریف وفاداری......................................................................................................................................... 28

2-3-3- انواع وفاداری............................................................................................................................................. 31

2-3-4- عوامل تاثیر گذار بر وفاداری..................................................................................................................... 32

2-3-5- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری...................................................................................... 32

2-3-6- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری......................................................................................... 33

2-4- تغییر مشتری................................................................................................................................................ 34

2-4-1- تمایل به تغییر ارائه دهند خدمات........................................................................................................... 35

2-4-2- هزینه تغییر.............................................................................................................................................. 37

2-4-3- موانع تغییر............................................................................................................................................... 38

2-4-4- عواملی که بر تغییر ارائه دهنده خدمات موثر است.................................................................................. 39

2-4-5- فرایند تغییر مشتری................................................................................................................................. 42

2-5- پیشینه تحقیق.............................................................................................................................................. 44

2-5-1- تحقیقات خارجی...................................................................................................................................... 44

2-5-2- تحقیقات داخلی....................................................................................................................................... 52


 

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه........................................................................................................................................................... 59

3-2- روش تحقیق................................................................................................................................................. 59

3-3- متغیر های تحقیق و الگوی مفهومی تحقیق................................................................................................. 59

3-4- مراحل انجام تحقیق...................................................................................................................................... 61

3-5- جامعه آماری ................................................................................................................................................ 62

3-6- نمونه آماری و برآورد حجم نمونه................................................................................................................. 62

3-7- ابزار سنجش.................................................................................................................................................. 62

3-8- پرسشنامه تحقیق.......................................................................................................................................... 63

3-9- تعیین روایی پرسشنامه................................................................................................................................ 64

3-10- تعیین پایایی پرسشنامه............................................................................................................................. 65

3-11- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات.............................................................................................................. 66

فصل چهارم: تجزیه تحلیل

4-1- مقدمه........................................................................................................................................................... 69

4-2- آمار توصیفی داده ها..................................................................................................................................... 69

4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت........................................................................................... 70

4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن.................................................................................................. 70

4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات.............................................................................. 71

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه دریافت خدمات...................................................................... 72

4-3- آمار استنباطی داده ها.................................................................................................................................. 75

4-4- خروجی لیزرل در راستای بررسی فرضیات تحقیق....................................................................................... 78

فصل پنجم: نتیجه گیری

5-1- مقدمه........................................................................................................................................................... 85

5-2- نتایج بررسی های جمعیت شناختی............................................................................................................. 85

5-3- نتایج آزمون فرضیه ها.................................................................................................................................. 86

5-4- نتیجه گیری.................................................................................................................................................. 88

5-5- پیشنهادها .................................................................................................................................................... 89

5-6- محدودیت های پژوهش ............................................................................................................................... 91

منابع....................................................................................................................................................................... 92

الف- منابع و مأخذ فارسی ..................................................................................................................................... 93

ب- منابع و مأخذ خارجی....................................................................................................................................... 95

پيوست.................................................................................................................................................................... 97

پیوست الف: پرسشنامه پژوهش.............................................................................................................................. 97

پیوست ب: خروجی نرم افزار    Lisrel................................................................................................................ 99

           

نقد و بررسی کاربران

هیچ نقدی هم اکنون وجود ندارد

سبد خرید 0 محصول محصول‌ها (خالی)    

سبد خرید من

هیچ محصولی وجود ندارد

ارسال رایگان! ارسال
0 تومان مجموع

پرداخت مشاهده

خانه

محصولات جدید

خبرنامه