جدید No picture مشاهده عکس بزرگتر

بررسی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و یویراحمد

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت تربیت بدنی

جدید

14,900 تومان

توضیحات

چكيده :

 

هدف اين تحقيق شناسايي شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد بوده است . اين پژوهش از دسته مطالعات توصيفي- پيمايشي می باشد. جامعه آماري اين تحقيق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گيري تصادفي معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع بیشتر پرسشنامه در نهایت 385 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوري داده ها، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. روايي محتواي پرسشنامه با استفاده از نظر اساتيد تأیید و پايايي آن با روش آلفاي كرونباخ برای متغیرها 9/0 محاسبه گرديد. براي تجزيه و تحليل داده ها در پژوهش حاضر از آزمون ویلکاکسون و آزمون فريدمن استفاده شد. شرکت کنندگان در تمامی ابعاد کیفیت قائل به وجود شکاف کیفیتی بودند که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد اطمینان دهی مهمترین بعد کیفیت شناسایی شد. بر اساس نتایج بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد. این تحقیق بر اهمیت پاسخگویی در اداره ورزش و جوانان صحه می گذارد و می تواند در جهت دهی فعالیت های سازمانی برای بهبود کیفیت خدمات در اداره ورزش و جوانان موثر باشد.

لغات كليدي: کیفیت خدمات، شکاف، ادراکات، انتظارات، سروکوال، خدمات ورزشی.

عنوان

فهرست مطالب

صفحه

چکیده تحقیق ...........................................................................................................................................

9

فصل اول

مقدمه و معرفی

1.1.مقدمه....................................................................................................................................................

11

2.1. بيان موضوع تحقیق .........................................................................................................................

12

3.1. ضرورت و اهميت تحقیق ...............................................................................................................

14

4.1. اهداف تحقیق ....................................................................................................................................

15

5.1. سوالات تحقیق .................................................................................................................................

15

6.1. فرضیات تحقیق .................................................................................................................................

16

7.1. قلمرو تحقیق .....................................................................................................................................

17

8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات .........................................................................................

18

فصل دوم

زیربنای نظری و پیشینه تحقیق

1.2. مبانی نظری تحقیق .........................................................................................................................

21

1.1.2. خدمات ............................................................................................................................................

21

2.1.2. خدمات و انواع آن ........................................................................................................................

22

3.1.2. ویژگی های خدمات .....................................................................................................................

23

4.1.2. مفهوم کیفیت ................................................................................................................................

25

5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات ...............................................................................................................

26

6.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان .....................................................................

28

7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق ...............................................................

31

1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق ............................................................................................

31

2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. ................................................................................

41

3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم .........................................................................................................

49

4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم ....................................................................................................

50

5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم ........................................................................................................

51

6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم ...................................................................................................

52

7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم .....................................................................................................

53

8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم ...............................................................................................

55

9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم ......................................................................................................

56

10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم ..............................................................................................

57

11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم ...................................................................................................

58

12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم ..............................................................................................

59

8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان ......................................................................................................

60

9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده .......................................................................................................

61

فصل سوم

روش شناسی

1.3. روش تحقیق ......................................................................................................................................

65

2.3. جامعه آماری ....................................................................................................................................

67

3.3. برآورد حجم نمونه ...........................................................................................................................

67

2.3.3. روش نمونه گیری .........................................................................................................................

68

4.3. تعریف عملیاتی متغیرها .................................................................................................................

69

5.3. مقیاس اندازه گیری .........................................................................................................................

70

1.5.3. روایی پرسشنامه ...........................................................................................................................

71

6.3. جمع آوری داده ها ...........................................................................................................................

72

1.6.3. ابزار اندازه گیری ...........................................................................................................................

72

2.6.3. روش جمع آوری داده ها ............................................................................................................

72

7.3. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات .................................................................................................

73

فصل چهارم

یافته ها

1.4. یافته های توصیفی ..........................................................................................................................

76

1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی ..................................................................................................

76

2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق ..........................................................................................................

79

2.4. یافته های استنباطی .......................................................................................................................

85

1.2.4. آزمون پایایی ..................................................................................................................................

85

2.2.4. آزمون کولموگروف .......................................................................................................................

86

3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها ..............................................................................................

87

4.2.4. تحلیل نتایج ...................................................................................................................................

88

فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

1.5. خلاصه تحقیق ...................................................................................................................................

97

2.5. بحث و نتیجه گیری .........................................................................................................................

98

1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) ......................................................................................................

98

2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) .....................................................................................................

101

3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) ...................................................................................................

105

4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) ................................................................................................

108

5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) .................................................................................................

111

6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) .................................................................................................

114

منابع و موآخذ ...........................................................................................................................................

118

ضمایم .........................................................................................................................................................

126

نقد و بررسی کاربران

هیچ نقدی هم اکنون وجود ندارد

سبد خرید 0 محصول محصول‌ها (خالی)    

سبد خرید من

هیچ محصولی وجود ندارد

ارسال رایگان! ارسال
0 تومان مجموع

پرداخت مشاهده

خانه

محصولات جدید

خبرنامه