جدید No picture مشاهده عکس بزرگتر

بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) مدیریت

 

گرایش: مالی

فرمت محصول : word

جدید

14,900 تومان

توضیحات

چکیده

   سازمان‌هاي موفق نيازمند كاركناني هستند كه بيش از وظايف معمول خود كاركرده و عملكردي فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازماني، اقدام هايي را تشريح مي‌كند كه در آن كاركنان فراتر از نيازهاي از پيش تعيين شده نقش خود، عمل مي‌كنند و اين امر سبب بالا رفتن اثربخشي سازماني مي شود.(ابیلی،1387). رفتار شهروندی سازماني مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختياری است که بخشي از وظایف رسمي فرد محسوب نمي‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام مي‌گيرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان مي‌شود (آپلبام و همکاران،2004: به نقل از اسدنژاد،1390، 55).
    امروزه مشتري مداري و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبيين کند که سازمان‌هاي مشتري‌مدار بيشتر از بقيه در راستاي اين آرمان حرکت مي‌کنند. اين تحقیق درصدد تبيين اين مسأله بوده است که آيا ايجاد ويژگي‌هاي رفتارهاي شهروندي سازماني علاوه بر کارايي درون سازماني به اثربخشي برون سازماني در قبال مشتري نيز تأثير مي گذارد. مسلمًا اين مسأله براي هر سازماني اهميت حياتي دارد.
    هدف اين تحقیق نيز تبيين اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتريان بانک سینا شهر تهران است تا راهنماي عمل مديران در موفقيت سازمان‌ها بويژه در سازمان‌هاي خدماتي و بخشي از آن چه که شرکت‌ها مي‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتري‌مدار باشد. چرا که به‌راحتي مي‌توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهاي مثبت آن‌ها به مشتريان است.به منظور آزمون فرضیه های مطرح شده، جامعه آماری مورد مطالعه این تحقیق به دو گروه تقسیم می شود:
-گروه اول؛کارکنان بانک سینا شعب شهر تهران می باشد که تعداد آنها 425 نفر است.
-گروه دوم؛مشتریان بانک سینا که تعداد آنها نامحدود است.
    در این تحقیق از آزمون صوري براي تعیین روایی، آزمون کرونباخ براي تعیین پایایی، آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع تغییرات داده هاي نمونه، تحلیل عاملی تأییدي جهت تأیید سازه هاي مورد استفاده و معادلات ساختاری و همچنین از نرم افزار اس.پی.اس استفاده شده است.

عبارت های کلیدی : رفتارشهروندی سازمانی؛ رضایت مشتری، نوع دوستی،جوانمردی، وجدان کاری، مشارکت سازمانی، نزاکت.

نقد و بررسی کاربران

هیچ نقدی هم اکنون وجود ندارد

سبد خرید 0 محصول محصول‌ها (خالی)    

سبد خرید من

هیچ محصولی وجود ندارد

ارسال رایگان! ارسال
0 تومان مجموع

پرداخت مشاهده

خانه

محصولات جدید

خبرنامه