جدید No picture مشاهده عکس بزرگتر

بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد (M.A) مدیریت

گرایش: بازاریابی

بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

(فروشگاههای زنجیره ای منتخب شهر تهران)

فرمت محصول : word

جدید

14,900 تومان

توضیحات

مقدمه

امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمانها به این واقعیت پی برده اند که بشر مانند گذشته بایک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار خرید مبارزه می کنند. در دوره حاضر متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیداکرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث شده که مشتریان یک سازمان داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند لذا مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمانها سرمایه به شمار می روند بنابراین شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای سازمان ایفای نقش می کند زیرا نتایج تحقیق بسیاری از محققان نشان داده که 5درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85درصد سود و همچنین 5درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود موجب افزایش 35 تا 125درصد، سود می شود بنابراین امروزه هدف از مدیریت بازاریابی تقاضا سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست . هر چند در گامهای نخستین رضایتمندی معیار خوبی برای اندازه گیری وفاداری است ولی باید از شاخصهای دیگری نیز که بر روی رضایت و وفاداری، و همچنین رابطه رضایت با وفاداری نیز یاری گرفت.

فهرست مطالب

 

صفحه

عنوان

 

فصل اول

2

1-1-مقدمه                                                                                          

3

1-2-بیان مسئله

4

1-3-پیشینه تحقیق

4

1-3-1-پیشینه داخلی

4

1-3-2-پیشینه خارجی

5

1-4-بیان اهمیت و ضرورت

6

1-5-اهداف تحقیق

6

1-5-1-هدف اصلی

6

1-5-2-اهداف فرعی

7

1-5-3-هدف کاربردی

7

1-5-4-هدف ارمانی

7

1-6-چهارچوب نظری

15

1-7-مدل تحلیلی تحقیق

16

1-8-فرضیات تحقیق

17

1-9-روش تحقیق

17

1-10-جامعه آماری

17

1-11-روش نمونه گیری

18

1-12-ابزار گرد اوری اطلاعات

18

1-13-روش تجزیه وتحلیل داده ها

18

1-14-تعریف واژه ها و مفاهیم

 

فصل دوم

 

بخش اول

23

1-2-مقدمه

24

2-2-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی

24

2-2-1-رویکرد معامله ای (سنتی)

24

2-2-2-رویکرد بازاریابی رابطه مند

25

2-2-2-1-استراتژی های بازاریابی رابطه مند

26

2-2-3- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری

27

2-3-ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان

33

2-3-1-وفاداری

34

2-3-2-اهمیت وفاداری

35

2-3-4-توسعه وفاداری مشتریان

36

2-3-5-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان

37

2-4-رضایت مشتری

44

2-5-تعاریف اعتماد

45

2-5-1-دیدگاه های مختلف به اعتماد

46

2-5-2-اعتماد در بخش خدمات

46

2-6-ارزش مشتری

52

2-7-ریسک ادراک شده

53

2-7-1-ابعاد مختلف ریسک

54

2-8-دانش مشتری

58

2-9-هزینه های تعویض

59

2-9-1-انواع هزینه های تعویض

61

2-10-روابط مستمر

63

2-11-سهولت در خرید

64

2-12-تکرار مصرف

64

2-13-قطعیت

65

 

 
2-14-ادارک مشتری از کیفیت خدمات

66

2-14-1خدمت

66

2-14-2-کیفیت خدمات

70

2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات

71

2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات

72

بخش دوم:پیشینه تحقیق

 

فصل سوم

80

3-1- مقدمه

81

3-2- روش تحقیق

83

83

3-2-1 قلمرو تحقیق

3-3جامعه اماری

84

3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق

85

3-4-2-حجم نمونه

88

3-5 -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق

89

3-5-2- ابزار سنجش

91

3-6-مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق

92

3-7- سنجش روایی پرسشنامه

92

3-7-1-روایی صوری

93

3-7-2-روایی سازه

93

3-7-3-روایی همگرا

94

3-7-4-روایی محتوا

96

3-8 سنجش پایایی پرسشنامه

98

3-9-روش تجزیه و تحلیل داده ها

99

3-9-1-روش مدل معادلات ساختاري

100

3-2-9-نرم افزار لیزرل

101

3-9-3--مدل اندازه گيري يا تحليل عاملي تائيدي

 

فصل چهارم

103

مقدمه

104

4-1 بخش اول : آمار توصيفي

104

4-1-1ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخگويان

104

4-1-1-1متغير جنسیت        

105

4-1-1-2 متغير وضعیت تأهل

105

4-1-1-3 متغير سن

107

4-1-1-4 متغير سطح تحصيلات

108

4-1-1-4 متغير شغل

109

4-1-1-6 بررسی وضعيت نرمال بودن تک متغيره

 

بخش دوم: آمار استنباطی

112

4-2 اعتبار سنجی مدل تحقيق با مدل معادلات ساختاری                                  

164

4-2-2 مدل ساختاری(مدل تحليل مسير)کل

 

فصل پنجم

197

مقدمه

197

5-1- يافته‌هاي توصيفي تحقيق

197

5-1-1- ويژگيهاي جمعيت شناختي پاسخگويان

198

5-2- نتايج آزمون فرضيه­های پژوهش و تفسير آنها

216

5-3- پيشنهادات

216

5-3- 1- پيشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق

218

5-3- 2- پيشنهادات جهت تحقيقات آتی

218

5-3- 3- پيشنهادات براي مديران

220

منابع

225

پیوست ها

226

پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتوا

231

 

پیوست ب:پرسشنامه پژوهش

نقد و بررسی کاربران

هیچ نقدی هم اکنون وجود ندارد

سبد خرید 0 محصول محصول‌ها (خالی)    

سبد خرید من

هیچ محصولی وجود ندارد

ارسال رایگان! ارسال
0 تومان مجموع

پرداخت مشاهده

خانه

محصولات جدید

خبرنامه