جدید No picture مشاهده عکس بزرگتر

بررسی تاثير مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري

 گروه مديريت بازرگاني

پایان نامه برای دریافت كارشناسي ارشد(M.A) مدیریت بازرگانی

گرايش: "مديريت بيمه"

بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر

فرمت محصول : word

جدید

14,900 تومان

توضیحات

مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانش‌مدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت جهاني بازارها مي‌باشد. در اين راستا شرکت‌ها بايد در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زيادي نمايند چون دانش يک عامل کليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب مي‌شود (گاريدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهاي اخير دانش به عنوان يک منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته مي‌شود و توجه رو به رشدي به اين مفهوم به وجود آمده است (علوي و ليدنر[2]، 2001: 108).

در حال حاضر مديريت دانش به يک اولويت تحقيقاتي جامعه دانشگاهي تبديل شده است و يکي از حوزه‌هايي است که شرکت‌ها در حال تخصيص سهم بيشتري از مخارج براي پياده‌سازي‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در اين محيط روابط شرکت‌ها با بازار بسيار مهم هستند و به طور کامل استراتژي‌هاي بازاريابي شرکت‌ها را به سمت ساير رويکردهاي ارتباطي تغيير داده‌اند و مديريت ارتباط با مشتري تأکيد مي‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتريان موجود را با توسعه روابط بلندمدتي که نيازهايشان را برآورده مي‌کند، سودآورتر از جذب مشتريان جديد مي‌بينند (گاريدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

اين روابط بلندمدت تا حد زيادي بر اساس دانش مشتري هستند و سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش، نه تنها توانايي سازمان براي تعامل، جذب و ايجاد روابط شخصي با مشتريان را بهبود مي‌بخشند، بلکه همچنين توانايي آن‌ها براي افزايش دانششان در مورد آن‌ها را نيز تقويت مي‌کنند (زو و والتون[4]، 2005: 957).

با مرور ادبيات بسياري از تحقيقات انجام شده، در تحقيق حاضر، تأثير مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري شرکت بيمه آسيا در شهر تهران بررسي خواهد شد و مديريت دانش به عنوان عامل تعيين کننده موفقيت مديريت ارتباط با مشتري همراه با ساير عوامل (عوامل تکنولوژيکي و مرتبط با بازار) مورد تجزيه و تحليل قرار خواهند گرفت، در اين تحقيق ابتدا بيان مسأله و اهميت و ضرورت موضوع توصيف شده و سپس اهداف، چارچوب نظري، فرضيات تحقيق، اصطلاحات کليدي و مدل مفهومي بيان شده‌اند.

[1]. Garrido- Moreno et al

[2]. Alavi & Ledner

[3]. Salmador & Bueno

[4]. Xu & Walton

فهرست مطالب

1-1 مقدمه:2

1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق:3

1- 3 اهميت و ضرورت تحقيق:5

1- 4 اهداف تحقيق.. 7

1- 5 فرضيه‌هاي تحقيق:8

1- 6- 1 قلمرو موضوعي:9

1- 6- 2 قلمرو مکاني:9

1- 6- 3 قلمرو زماني:9

1- 7 جامعه و نمونه تحقيق:10

1- 8 روش تحقيق:10

1- 9 ابزار گردآوري داده‌ها:11

1- 10 تعاريف عملياتي واژه‌هاي تحقيق:11

فصل دوم. 14

2- 1 بخش اول: دانش... 15

2- 1- 1 مقدمه دانش... 15

2- 1- 2 روند تاريخي حرکت سازمان‌ها به سوي سازمان‌هاي دانش‌مدار. 15

2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزي:15

2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبيعي:16

2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتي:16

2- 1- 2- 4 انقلاب محصول:16

2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات:16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش:17

2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش:17

2- 1- 3- 1 داده‌ها:17

2- 1- 3- 2 اطلاعات:18

2- 1- 3- 3 دانش (دانايي):18

2- 1- 4 تعاريف دانش:19

2- 1- 5 ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش:20

2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش:20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:21

2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :22

2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:23

2- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش:25

2- 1- 9 انواع دانش:27

2- 1- 9- 1 تقسيم‌بندي ارسطو:27

2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح:27

2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني:28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردي:29

2- 1- 9- 5 تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش:30

2- 1- 9- 6 دانش رسمي و دانش غيررسمي:30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويه‌اي:32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندي دانش رايل:32

2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي:32

2- 1- 9- 11 تقسيم‌بندي دانش مک لوپ:33

2- 2 بخش دوم: مديريت دانش... 34

2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش:34

2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟. 35

2- 2- 3 تعريف مديريت دانش:35

2- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش:37

2- 2- 5 سير تطور مديريت دانش:40

2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش:42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي:43

2- 2- 6- 2 مکتب سازماني:43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک:43

2- 2- 7 ديدگاه‌هاي مديريت دانش:45

2- 2- 7- 1 ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه:45

2- 2- 7- 2 ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار:45

2- 2- 8 نسل‌هاي مديريت دانش:46

2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع:46

2- 2- 8- 2 مديريت دانش انسان ‌مدار:46

2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار:48

2- 2- 9 ويژگي‌هاي مديريت دانش:49

2- 2- 10 اصول مديريت دانش:50

2- 2- 11 نظريه‌هاي مديريت دانش:53

2- 2- 12 مراحل مديريت دانش:54

2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند:54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:54

2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت:54

2- 2- 12- 4 ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش:55

2- 2- 13 مزاياي مديريت دانش:55

2- 2-14   کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي:61

2- 2- 15 چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن:62

2- 2- 16 موانع مديريت دانش... 66

2- 2- 16- 1 عوامل انساني:66

2- 2- 16- 2 عوامل سازماني:66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي:67

2- 2- 16- 4 عوامل سياسي:67

2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي:67

2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش... 68

2- 2- 17- 1 مدل ميلتون:68

2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي:70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش:75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي:76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش:77

2- 2- 17- 8 مدل بک من:77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سي:78

2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999):79

2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان:82

2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش:84

2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش):86

2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ:87

2- 2- 18 مديريت دانش مشتري.. 89

2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري.. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان. 90

2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري:92

2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري:94

2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري.. 98

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:98

2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري:99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه):99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه):100

2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟. 101

2- 3- 4 تعاريف CRM:101

2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري:104

2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري:105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):107

2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري:111

2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM:111

2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند:111

2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي:112

2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه:113

2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت:113

2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي:114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري:116

2- 3- 10- 1 CRMعملياتي:117

2- 3- 10- 2 CRMتحليلي:117

2- 3- 10- 3 CRMمشارکتي (تعاملي):117

2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM:118

2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان:119

2- 3- 12 محرک‌هاي توجه به CRM:120

2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني:120

2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي:121

2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه:121

2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري:121

2- 3- 13 اصول CRM... 123

2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري:124

2- 3- 15 اهداف CRMاز نظر بارنت و سوئيفت:125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتري:127

2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش:128

2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم:128

2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري:130

2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري:133

2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM):134

2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري:135

2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 137

2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM):138

2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM)و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري:139

2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM)و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):140

2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM:141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM:143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 143

2- 4 صنعت بيمه:146

2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه:148

2- 5- 3 بازارهاي بيمه:150

2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه:151

2- 5- 5 انواع بيمه:151

2- 5- 5- 1 بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري):151

2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی.. 152

2-5-5-3 در بيمه‌هاي زندگي.. 152

2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر). 153

2- 5- 5-3 انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر):154

2- 5- 6 فروش بيمه:156

2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه:157

2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان:158

2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران:159

2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا159

بخش ششم:161

2-6 پیشینه تحقیق:161

2-6-1: تحقیقات داخلی:161

2-6-2: تحقیقات خارجی.. 166

3- 1 مقدمه:168

3- 2 روش تحقيق:168

3- 2- 1 از نظر هدف:169

3- 2- 2 از نظر روش... 169

3- 3 جامعه آماري نمونه:169

3- 4 روش گردآوري داده‌ها:171

3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات:171

3-6 رواييوپايايي.. 173

3-6-1 روایی (اعتبار). 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 173

3- 7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها:176

3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل:177

جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178

4-1 مقدمه. 182

4-2 ویژگی هایجمعیتشناختینمونهآماري.. 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 183

4-2-2. وضعیتافرادپاسخدهندهازنظرسن.. 183

4-2-3.وضعیتافرادپاسخدهندهازنظرتأهل.. 184

4-2-4. وضعیتافرادپاسخدهندهازنظر میزان تحصیلات.. 185

4-2-5. وضعیتافرادپاسخدهندهازنظرسابقه کار. 186

4-2-6. وضعیتافرادپاسخدهندهازنظرپست سازمانی.. 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع   189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 195

4-5-2. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی.. 198

4-5-3. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRMو تجربه CRM... 200

4-6. روایی همگرا202

4-7. روایی تشخیصی.. 203

4-8. آزمون فرضها204

4-8-1. برازش مدل مفهومی.. 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 205

4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی.. 206

4-9. نيکوئي برازش مدل. 209

5-1 مقدمه. 217

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 218

5-3 یافته های پژوهش... 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.224

5-4 پیشنهادهای کاربردی.. 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226

منابع مآخذ منابع:227

منابع فارسی:228

منابع لاتین:233

پیوست ها235

خروجی لیزرل. 254

نقد و بررسی کاربران

هیچ نقدی هم اکنون وجود ندارد

سبد خرید 0 محصول محصول‌ها (خالی)    

سبد خرید من

هیچ محصولی وجود ندارد

ارسال رایگان! ارسال
0 تومان مجموع

پرداخت مشاهده

خانه

محصولات جدید

خبرنامه