جدید No picture مشاهده عکس بزرگتر

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت

گرایش:بازاريابي

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان

فرمت محصول : word

جدید

14,900 تومان

توضیحات

چكیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با كیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی موثربرموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزيجنوب كرمان می باشد. بدین ترتیب مدلي طراحي گرديده است كه در آن به انتخاب معيارها وزيرمعيارهاي مناسب منجر خواهد شد ،دراين راستا پس از شناسايي معيارها وزير معيارهای مؤثر برموفقيت ارائه خدمات نوين در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بين شش معيار اصلي مشخص شده ؛رضايت شغلي با وزن 0.338از نظراهميت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدي قرارگرفته اند.

 

كلید واژه: ارائه خدمات نوین ،رضايت شغلي ،خدمت گرایی، مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک

 

 

چكيده.......................................................................................................................................... 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه.................................................................................................................................. 3

1-2- شرحوبیانمسألهتحقیق....................................................................................................... 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق............................................................................................. 6

1-4- اهداف تحقیق....................................................................................................................... 8

1-5- سؤالات تحقیق..................................................................................................................... 8

1-6- فرضیه­ هاي تحقیق................................................................................................................ 8

1-7- مدل مفهومي تحقیق.............................................................................................................. 9

1-8- تعاریف مفهومي وعملیاتی واژه‌های تحقیق........................................................................... 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق................................................................................................ 11

1-10- روش تحقیق.................................................................................................................... 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ها........................................................................................................ 12

1-12- جنبه نوآوري و جديد بودن تحقيق..................................................................................... 12

فصل دوم ادبيات تحقیق

2-1- مقدمه................................................................................................................................ 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای ازخدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی.............................................. 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن......................................................................................... 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی...................................................................... 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها............................................................................. 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی....................................... 18

2-1-6- بانکداری اینترنتی.......................................................................................................... 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی..................................................................................................... 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین........................................................................................... 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی................................................................... 24

2-1-9- سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی............................................................................ 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراك شده............................................................................................ 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت................................................................................................. 28

2-2-2- سنجش و ارزیابی كیفیت خدمات................................................................................... 28

2-2-3-مدل سروكوآل................................................................................................................. 30

2-2-4- ابزارسنجشکيفيتخدماتبانکی................................................................................... 33

2-2-5- كيفيت خدمات الكترونيكي.............................................................................................. 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) ............................................. 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات............................................................................ 36

2-2-8- مشتری گرایی............................................................................................................... 37

2-2-9- مديريت ارتباط با مشتري................................................................................................ 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مديريت ارتباط با مشتري......................................................... 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مديريت ارتباط با مشتري(CRM) ....................................... 42

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبك رهبري................................................................................... 43

2-3-2-مفهوم وتعاريف سبك رهبري........................................................................................... 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی........................................................................................ 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی .............................................................................................. 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ............................................................................................. 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار...................................................................................................... 48

2-4-2-3- نظریه ارزش............................................................................................................... 48

2-4-2-4- نظریه بریل................................................................................................................. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی............................................................................................................... 48

2-4-2-6- نظریه نیازها .............................................................................................................. 48

2-4-2-7- نظریه هالند................................................................................................................ 50

2-4-3- عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی.............................................................................. 50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی........................................................................................................ 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتیو نتایج رضایت شغلی....................................................................... 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان............................................................................ 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی .......................................................................................................... 54

2-5-2- تحقیقات داخلی ............................................................................................................ 61

2-5-3- مدل مفهومي تحقیق....................................................................................................... 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه ............................................................................................................................... 64

3-2 روش تحقیق........................................................................................................................ 64

3-2-1- از نظر هدف.................................................................................................................. 64

3-2-2- ازنظر روش................................................................................................................... 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه.............................................................................. 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها.................................................................................................. 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات....................................................................................................... 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.................................................................................................... 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها............................................................................................... 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی...................................................................................................... 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها................................................................................................... 71

3-7-3- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP.................................................................... 71

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی............................................................ 72

11-3-3- نرخ سازگاری.............................................................................................................. 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه.............................................................................................................................. 75

4-2- تجزيه وتحليل نتايج............................................................................................................ 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلي به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice ........... 75

4-2-2- اولویت بندی معیارهاي اصلي.......................................................................................... 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهاي اصلي........................................................ 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضايت شغلي........................................................... 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط بهمدیریت.................................................................... 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرايي.................................................. 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارمديريت ارتباط با مشتري................................... 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارخدمات الكترونيك............................................ 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار كيفيت خدمات سنتي........................................ 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقيق.................................................................................................. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه................................................................................................................................ 88

5-2- یافته های تحقیق................................................................................................................ 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی......................................................................................................... 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده............................................................................................. 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش........................................................................................... 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ............................................................................................................... 101

پیوست ب:جدول های آماری. ................................................................................................... 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. ............................................................................................................................ 116

منابع انگلیسی............................................................................................................................ 119

چكیده انگلیسی......................................................................................................................... 120

 

نقد و بررسی کاربران

هیچ نقدی هم اکنون وجود ندارد

سبد خرید 0 محصول محصول‌ها (خالی)    

سبد خرید من

هیچ محصولی وجود ندارد

ارسال رایگان! ارسال
0 تومان مجموع

پرداخت مشاهده

خانه

محصولات جدید

خبرنامه